A Agência Nacional de Saúde
Suplementar (ANS) quer obrigar as operadoras de plano de saúde a
oferecer atendimento presencial aos seus clientes. A exigência
consta de uma proposta de resolução normativa que será colocada em
consulta pública a partir do dia 27 de maio.
De acordo com a ANS, se a resolução
for aprovada, as operadoras serão obrigadas a manter, em todos os
estados, posto físico para tirar dúvidas e auxiliar os usuários de
seus planos. O documento não estabelece número de escritórios para
atendimento presencial. Determina que eles devem estar, no mínimo,
nas respectivas capitais dos estados ou nas regiões de maior
atuação da empresa.
A proposta também prevê, para as operadoras com mais de 100 mil
beneficiários, exigência de que ofereçam atendimento telefônico 24
horas, todos os dias. Além disso, o protocolo de atendimento deverá
ser enviado ao cliente em no máximo 24 horas após o contato, por
mensagem de texto no celular, e-mail ou ligação gravada.
Hoje não existe norma da ANS que
obrigue as operadoras a fornecer canal de atendimento presencial.
Também não há regulamento específico para funcionamento das
centrais telefônicas. Entretanto, elas estão sujeitas à lei que
trata do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Em nota, a diretora de Fiscalização
da ANS, Simone Freire, disse que as medidas devem “ampliar a
qualidade do atendimento que é prestado pelas operadoras,
diminuindo a insatisfação dos beneficiários.” O objetivo é reduzir
os casos em que os clientes, insatisfeitos com o atendimento do
plano, reclamam à ANS ou órgãos de defesa do consumidor.
Negativa
A proposta da agência também prevê a obrigação de que as operadoras
encaminhem a seus usuários, no prazo de até 5 dias úteis, a
justificativa para pedidos de serviços, como consultas e exames,
negados.
Nos casos de procedimentos de alta complexidade ou atendimento em
regime de internação eletiva, o prazo para a resposta sobe para 10
dias úteis. Os consumidores podem pedir a justificativa por escrito
e a reanálise da solicitação negada, a ser avaliada pela ouvidoria
da empresa.
A ANS propõe multa de R$ 80 mil
para os casos de descumprimento dessas normas pelas operadoras.
