Notificação de intermediação preliminar (NIP)
passa a valer para reajustes indevidos, quebra de contratos e
alteração de rede credenciada
Entra em vigor medida que, segundo
a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), agiliza a solução de
problemas do beneficiário de plano de saúde. A partir da próxima
quarta-feira (19/03) as reclamações registradas nos canais de
atendimento da Agência referentes a questões não assistenciais
passarão a ser tratadas por meio de mediação de conflitos.
A mediação de conflitos para
queixas de natureza assistencial foi instituída pela ANS em 2010 e
vem apresentado alto índice de solução em prol do consumidor. Em
2013, o percentual chegou a 85,5%, o que significa que de cada
cinco reclamações, quatro foram resolvidas pela Notificação de
Investigação Preliminar (NIP), que agora passa a se chamar
Notificação de Intermediação Preliminar. Diante de tais resultados,
a medida será ampliada e o modelo passará a ser aplicado também
para as reclamações de beneficiários sobre temas como reajustes
indevidos, quebra de contratos e alteração e rede credenciada.
“Estamos ampliando um modelo
testado e bem-sucedido para o tratamento de queixas de outra
natureza, sempre com o foco no melhor atendimento ao consumidor”,
ressalta, em comunicado, o diretor de Fiscalização da ANS, Bruno
Sobral.
ANS afirma que, em caso de
dificuldades de atendimento pelo plano de saúde, é importante que o
beneficiário, primeiro, entre em contato com sua operadora para
buscar a solução. Caso não consiga resolver, deve entrar em contato
com a Agência, de posse do número de protocolo da queixa registrada
na operadora. Isso agilizará a identificação da solicitação e a
solução do conflito. O registro da reclamação pode ser feito pelos
dos canais de relacionamento da Agência: Disque ANS – 0800 701
9656; Central de Atendimento ao Consumidor no portal de internet;
ou nos Núcleos de atendimento presencial existentes em 12 cidades
nas cinco Regiões do Brasil.
Acompanhamento de
demandas
Também a partir do dia 19 de março,
o beneficiário poderá acompanhar o andamento de sua demanda pelo
portal da ANS. Basta informar um endereço de e-mail para
recebimento da senha de acesso no momento do registro da
queixa.
Para acompanhar o andamento da
queixa, é preciso acessar o Espaço do Consumidor no portal da ANS
na internet. Na seção Acompanhamento de Solicitações, ele terá
acesso a todos os documentos referentes à demanda, como os
pareceres da Agência e as respostas da operadora.
As operadoras serão notificadas
diretamente pelo portal da ANS, em espaço próprio, onde poderão
acompanhar essas demandas específicas e anexar a resposta dentro do
tempo determinado.
O prazo para a operadora adotar as
medidas necessárias é de até 5 dias úteis no caso da NIP
assistencial e de até 10 dias úteis para a NIP não
assistencial.
A não resolução do conflito nesta
etapa de mediação resultará em abertura de processo administrativo
sancionador.
