Queixas junto à ANS têm 80% de resolução em até cinco dias; desempenho das operadoras em ranking do Ministério da Justiça também registra expressiva melhora
As reclamações protocoladas por usuários contra planos de saúde caíram 13,5% em 2025, segundo dados oficiais divulgados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a partir de Notificações de Intermediação Preliminar (NIP). Foram 50.419 queixas a menos no ano.
As estatísticas mostram que oito em cada dez demandas dos beneficiários são solucionadas pelas operadoras ainda em âmbito administrativo, sem, portanto, necessidade de recorrer à Justiça. O prazo é de, no máximo, cinco dias.
As NIP são mecanismos criados pela ANS para mediar conflitos entre beneficiários e operadoras de planos de saúde, permitindo que as demandas sejam resolvidas de forma rápida, antes de qualquer processo judicial.
“As operadoras têm realizado esforços contínuos para aprimorar o atendimento e a comunicação, investindo em canais próprios mais eficientes, mais transparência e maior capacidade de resolução. Temos todas as condições de acolher, receber e solucionar as demandas, de acordo com o que estabelece a regulação”, ressalta Bruno Sobral, diretor-executivo da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde). “A redução dos registros por meio de NIPs é um forte indicador de que as demandas têm sido solucionadas cada vez mais diretamente com os beneficiários, de forma ágil e responsável.”
Procons – O setor de saúde suplementar também apresentou desempenho positivo em outro importante ranking que mede a satisfação dos clientes: o do Consumidor.gov, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.
Em 2025, as operadoras e administradoras de planos de saúde foram apenas o 12° segmento mais reclamado junto ao órgão. Foram 34.793 reclamações no ano, o que corresponde a 1,5% do total de queixas protocoladas no sistema mantido pelo governo federal – em 2024, as operadoras respondiam por 2,2% do total.
O número registrado pelas operadoras em 2025 equivale à média de 95 reclamações por dia, num sistema que realiza 5,3 milhões de procedimentos diariamente e atende 53 milhões de brasileiros.
Em termos globais, as reclamações de todos os segmentos junto à Senacon somaram 2,3 milhões em 2025. É a maior marca da série histórica, iniciada em 2014. O crescimento em relação a 2024 foi de 65%, também a maior alta anual registrada.
O sistema da Senacon também reúne queixas enviadas a órgãos como Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Tribunais de Justiça, Agências Reguladoras, entre outros órgãos parceiros do Ministério da Justiça.
O líder do ranking do Ministério da Justiça é o segmento de bancos, financeiras e cartões de crédito, com 997 mil reclamações em 2025, de acordo com a Senacon.
“Nossas associadas tratam toda e qualquer reclamação como absolutamente relevante, pois, diferentemente de outros setores, lidamos com um serviço essencial que impacta diretamente a vida e o bem-estar das pessoas. Por isso, nosso olhar permanente, atento e cuidadoso para cada manifestação dos nossos beneficiários, em busca de melhorias contínuas”, afirma o diretor-executivo da FenaSaúde.
