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Seguradora aposta em gamificação para aprimorar atendimento

Fonte: CQCS Data: 08 novembro 2018 Nenhum comentário

A Zurich adotou a plataforma digital de gestão gamificada Robbyson, que foi desenvolvida pela AeC e permite que os operadores acessem de forma divertida e simplificada seus índices de desempenho e vejam quantos pontos ganharam com eles em relação às metas estabelecidas pela companhia. Os pontos gerados pelo bom desempenho podem ser trocados por prêmios, que vão de mochilas a dias de folga.
A inovação faz uso do formato de jogo, com pontuações individuais, para auxiliar no controle de qualidade da Central de Atendimento da empresa, e gerou melhorias nos indicadores de produtividade logo nos primeiros meses.
“Entre junho e agosto de 2018, observamos que a média de ausência do operador no posto de trabalho caiu 1,24%, enquanto o tempo de permanência no posto teve crescimento de 4,73%”, revela Manuel Rodrigues, COO da Zurich.
Os ganhos com a nova aquisição também puderam ser medidas no trato com o cliente, que recebe atendimento até 14% mais rápido do que aqueles registrados em outros períodos. A satisfação interna na companhia também teve saldo positivo. Em uma escala de 0 a 4 pontos, foi percebido um salto de 3,15 em junho, para 3,23 em agosto.
“A Zurich entende que essa nova ferramenta é uma das chaves para gerar um movimento de melhorias de forma gradual, com impacto direto na satisfação do cliente e, na outra ponta, no clima organizacional na área de atendimento”, completa Rodrigues.

 

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